¿Estamos realmente protegidos frente a las empresas? Es decir, ¿cuidan las empresas a sus clientes
para mantenerlos? Ya que realmente la mayoría de su financiación sale de nosotros.
En las fechas navideñas y en el período de rebajas, los ciudadanos compran millones de productos y, como es lógico, unos no dan ningún problema, pero hay otros que pueden venir defectuosos, o los podemos cambiar poque no nos gusten, o porque el regalo no ha sido el adecuado, y es una pena desperdiciarlo.
Ahora bien, ¿qué derechos como consumidores tenemos frente a las empresas a la hora de reclamar el fallo de un producto?. Estas mismas no sueleninformar de la mejor manera o proteger al cliente como deberían. Muchas veces el desconocimiento nos hace vulnerables, y esas ocasiones son las que aprovecha
la empresa para hacer “de las suyas”.
Para empezar, vamos a contestar a unas preguntas básicas que cualquier consumidor se puede hacer a la
hora de adquirir un producto. Preguntas que nos sirven para cualquier establecimiento dentro de la Unión Europea pues, en la actualidad y con los medios que tenemos disponibles, podemos adquirir productos de cualquier parte a través de Internet.
Pues bien, nada más comprar nuestro producto nos preguntamos:
¿Cómo funcionan las garantías?
Primero hay que destacar que hay dos tipos de garantía: la garantía comercial, o también conocida como
la garantía del fabricante, que dependerá del comercio; y la garantía legal, la establecida por Ley, con una duración de tres años.
La garantía comercial es adicional a la garantía legal, y el vendedor o comercial puede establecer el
tiempo que crea conveniente. Esta puede ser ofrecida por el empresario o comprada por el consumidor. Eso sí, que no les engañen, si el vendedor estipula un tiempo de 6 meses, esto no quiere decir que a los seis meses no tenga responsabilidad, todo lo contrario. Expirados esos seis meses todavía seguimos teniendo nuestra garantía legal en cualquier establecimiento de la Unión Europea.
No debemos olvidar que la garantía legal empieza a contar desde el día que tenemos el producto en nuestras manos.
También debemos recordar que las empresas tienen que disponer de repuestos para reparar el producto durante diez años desde que este se deja de fabricar.
En muchas ocasiones observamos que pasan unos meses, acudimos con nuestro fallo al vendedor y se niega a repararnos el bien o a devolvérnoslo. Ante estas circunstancias recuerden que tienen derecho, ya que la garantía legal dura tres años. Mi consejo es que se intente poner a prueba el producto durante el primer año,
pues se presupone que durante el primer año cualquier defecto se entenderá que estaba en el momento de la entrega del bien y se ha manifestado con el paso del tiempo.
Sobre ello, es interesante la la Sentencia núm. 242/2010, de 3 de diciembre, de la Audiencia Provincial de Albacete (Secc. 1ª): “el art. 123 de la LGDCU contempla en realidad cuatro tipos de plazos: un plazo de garantía o de manifestación del defecto (dos años), un plazo de presunción de preexistencia de la falta de conformidad que aquí no se ha discutido (seis meses), un plazo de prescripción para el ejercicio de la acción (tres años), y un plazo de denuncia de la falta de conformidad (dos meses)”.
Ahora bien, esto no quiere decir que pasado el primer año no estemos cubiertos. No, no quiere decir eso, pero sí que tendremos como requisito demostrar que ese defecto no lo hemos producido nosotros, es decir, que ese defecto estaba en el momento de la compra.
Si el vendedor es de otro país debemos recordar que no hay ningún problema, ya que es una normativa de la
Unión Europea, siempre que el vendedor se encuentre en este territorio. Según la normativa el producto debe ajustarse a lo descrito y cumplir con unos mínimos de calidad. Así se garantizan esos tres años anteriormente mencionados, según la Directiva UE 2019/771.
Recuerden que la devolución es totalmente gratuita si el producto tiene un fallo y está en garantía. Deben repáralo, sustituirlo por uno nuevo o, como ultimo ratio, devolverte lo pagado, ya que siempre puede haber alguien que por un descuido le intente cobrar los gastos de envío.
Cuando no esté de acuerdo con cualquier decisión tomada por el vendedor deberá dirigirse al Centro Europeo
del Consumidor de su país.
Por otro lado, debemos destacar la responsabilidad frente a defectos del producto o daños causados, como se pudo observar en la Sentencia de la Audiencia Provincial de Cádiz, Sección 2ª, de 3 de Noviembre de 2022 en el cual destacó que: "El cumplimiento de las normas de seguridad y la obtención de los correspondientes marcados "CE", permite comercializar los productos de evitar sanciones administrativas y aun penales, pero no impide que un producto pueda defraudar los expectativas legitimas de su seguridad, y en tal caso, si causa daño, el productor deba responder".
Finalmente, parece interesante destacar de forma ajena a la presente que incluso en casos de compraventa realizadas entre consumidores, el vendedor también puede responder, como por ejemplo, en la compraventa del vehículos. Así, es posible que pueda resolverse el contrato al amparo del Código Civil, en especial del art. 1.124 CC debiendo restituirse recíprocamente las cosas, como se puede obsevar en la Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid, Sección 12ª, de 30 de Diciembre de 2010, donde las continuas averías sufridas por el vehículo vendido sin que se conseguiera la subsanación definitiva al haberse llevado en varias ocasiones al taller provocó a la resolución de la compraventa con restitución recíproca de prestaciones
¿Y las devoluciones?
En el caso de las devoluciones los plazos cambian. Todos tenemos derecho a devolver o cambiar un artículo por otro porque no nos guste, no nos sirva, no se ajuste a lo que esperábamos, etc. Pero para ello disponemos de catorce días, es lo que conocemos como derecho de desistimiento. Eso sí, hay empresas que pueden ampliar ese plazo, pero siempre para mejorarlo, nunca puede ser inferior.
Tenemos catorce días para decidir si nos lo quedamos o lo devolvemos, pero ojo, mucho cuidado, esto no es
un derecho obligatorio para todos los productos, se excluyen los bienes perecederos, artículos precintados que no puedan devolverse una vez abiertos, billetes para viajar o entradas para espectáculos. Recordad esta última opción pues, ¿quién no regala un buen musical por navidad?
En este caso los gastosde envío o lo que cueste la devolución, ya sí que los debemos abonar nosotros. Pero debe estar atento, porque corren de nuestra cuenta siempre y cuando el vendedor nos haya informado de dicha obligación. Si no lo ha hecho, él es el encargado de los gastos de la devolución.
El derecho de desistimiento es de catorce días naturales, con excepción de las compras realizadas por subasta pública, o el suministro de bienes (bebidas alcohólicas, bienes que se puedan deteriorar con rapidez, que sean precintados, etc.).
¿Dónde encuentro mis derechos y obligaciones?
Una vez hemos hablado de la Directiva Europea para la compra de productos por el territorio de la Unión,
debemos hacer referencia a que en nuestro país los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Dentro de la Ley mencionada viene regulada la garantía de los productos, en los artículos 114 y siguientes de este Real Decreto.
¿Qué necesito para hacer valer la garantía?
No es necesario tener documento de garantía para hacer velar nuestros derechos, ni conservar los embalajes, la Ley no menciona nada de ello. Pues solo son las compras superiores a 3.000 euros las obligadas a emitir una factura. Eso sí, cuantos más documentos y pruebas se recaben mejor será para la reclamación. Ya que se
pueden reclamar igual daños y perjuicios que el producto le haya podido ocasionar.
Con nuestros derechos en la mano, que en las fiestas no abusen de ellos, y si eso
ocurre, ¡a defenderse!
Autoría: Adrían Mingo Vergara, asociado de Jóvenes Juristas